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参加长沙市物业管理工作会议的律师感言
www.cslawyer.com.cn 12-03-21 15:06:37 本站原创 文钰 【关闭

2012 年长沙市物业管理工作会议上,当姚英杰副市长提到“都市频道每天都有关于物业公司的报道”时,在座的近千名物业管理业内人士自发的热烈鼓掌。物业管理行业直接面对普通大众,从媒体对物业纠纷的描述来看,物业管理企业的形象在大众面前已经受到一定程度的扭曲,极大加重了物业服务企业的服务难度,增加了行政主管部门的工作负担。通过本所与绿城等物业负责人的沟通,结合本所为物业服务企业服务,参与业主委员会联盟会议,我所认为:物业服务企业正面形象的树立迫在眉睫。我所认为,具体工作应从以下几个方面着手:

     一、扭转媒体的单向报道思路,全面反映物业企业的客观形象。

物业服务企业的负面形象,大多源于业主向社会大众的单方面非理性观点的传播。鉴于普通民众的易接触性,媒体出于收视率等原因的考虑,对物业服务纠纷往往注重采访业主,从而习惯性单从业主的角度出发进行报道和分析,并根据媒体获得的片面信息邀请律师进行法律点评。与之相反,由于物业服务企业缺乏应对这种情况的专业技能和实践经验,大多不具备公关能力,更不擅长主动与媒体接触,导致信息不对称更加明显。这样一来,媒体通过对业主极力释放的非理性力量逐步放大,物业服务企业却没有声音,物业企业恶劣的负面形象愈演愈烈。

    我所认为,针对这种形势,建议物业服务企业在面对纠纷时,应积极正面解决,不回避不逃避,减少媒体介入的可能。另一方面,积极关注媒体动态,获悉媒体介入后主动积极应对,尽可能引导媒体进行正面报道,并同时邀请律师进行点评。

二、积极主动与媒体合作,通过节目等形式形成正确认识。

在与绿城等物业负责人在新浪乐居制作访谈节目时,我所了解到相当多知名物业服务企业面临相同的困惑。其中最麻烦的是,物业服务对象对物业企业在观念上有些错误的认识,如部分业主认为物业服务企业应当对其家中被盗等事件承担全部赔偿责任,因邻居的行为造成渗水等问题的责任也理应由物业服务企业完全解决等。

我所认为,作为物业企业的行政管理或行业协会,有责任、有条件为物业服务企业解决困惑。比如,对现实发生的物业服务纠纷,主动与媒体制作专题节目,邀请专家访谈等。同时,采取各种形式进行普法宣传,增加业主或物业使用人(包括媒体从业人士)的正确认识,理顺法律关系,降低物业服务难度。

三、加强物业服务的法治化进程,重视与业委会联盟沟通。

    毋庸置疑,部分物业服务企业存在非法侵犯业主权利的行为,有些企业从业人员甚至视“停水停电”等方式为“法宝”,没有正确的服务观念。同时,有些小区的业委会被物业服务企业忽视,和谐的小区氛围被人为破坏。由于业主的数量明显数倍于物业企业数量,加上媒体“民生”的视角,新闻“可看性”的原因,物业服务企业仿佛成了“众矢之的”。

我所认为,物业服务企业应重视其自身的法律顾问或行业协会的法律资源,利用各种机会宣传正确的、有效的物业服务纠纷处理方式(如通过律师函催讨物业服务费等,而不是停水停电等),行政管理机关加强物业企业“法治”程度的考核,并切实成为资质年审的重要考察依据。同时,与业委会联盟保持理性、畅通的沟通渠道,及时化解双方的误会,共同解决问题,为小区的和谐营造氛围。

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