提要：物业费，一直以来是业主和物业管理部门的痛。住了房子，享受了物业管理，交物业管理费似乎是天经地义的事情。但是在全国大多数城市，业主该交多少钱，能享受到什么样的物业管理，对管理公司和业主来说，都仿佛是雾里看花，将二者的关系清晰明确起来，并不简单。
物业费，一直以来是业主和物业管理部门的痛。住了房子，享受了物业管理，交物业管理费似乎是天经地义的事情。但是在全国大多数城市，业主该交多少钱，能享受到什么样的物业管理，对管理公司和业主来说，都仿佛是雾里看花，将二者的关系清晰明确起来，并不简单。一方面，很多业主认为，交了物业管理费，和房子有关的一切事宜都要找物业管理；另一方面，物业公司认为自身的职责和权利不能无限扩大，有些事情不归他们管。所以，物业服务管理的办法的制定一直是一个让政府头痛的问题。
新修订的《湖南省物业服务收费管理办法》已于近日由省物价局、省住房和城乡建设厅正式发布，将于7月1日起正式施行。
以空置住宅如何收取物业服务费来说，一直是各方争论的焦点。《湖南省物业服务收费管理办法》第十九条明确：“已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳”。而扬州、南京、无锡、杭州等城市的空置住宅物业费以七折收取，石家庄市物业管理条例曾规定，空房3月以上只交20%物业费。对于这些规定办法，总有人拍手叫好，也有一些人持反对意见，尤其是石家庄的规定，曾掀起了轩然风波，好多人认为那是“劫贫济富”。
对比之后，看看我们湖南的物业服务收费管理办法新规，这会对业主、物业公司、开发商等会带来什么利好？产生怎样的制约？我们在《广厦会客厅》深入探讨。
本期主持人：董吉湘 潘昭晖
文字整理：潘昭晖 徐述
摄影： 王伟
网络传播：新浪乐居长沙
参会嘉宾：（排名不分先后）
浙江绿城物业管理有限公司湖南分公司总经理 安晋义
湖南龙港房地产开发有限公司总经理 钟 伟
湖南泰鸿物业管理有限公司总经理 于敬波
湖南金州律师事务所律师 文 钰
都市东家业主代表·新浪乐居网友 AEH
明确权责，规范行业
主持人语：7月1日起，《湖南省物业服务收费管理办法》（以下简称《办法》）就要正式施行了，请各位就这个《办法》的施行谈下看法。
于敬波：在我看来，《湖南省物业服务收费管理办法》的出台对物业管理行业的规范有一个很大的促进作用。新办法中明确了物业服务中合理的收费项目以及相关的标准，尤其是将收费标准实行了菜单化，制定了对应等级收费基准价。这样执行下来，增强了透明度，更好的体现了让业主明明白白消费的理念，因此在很大程度上能够减少相关的纠纷和投诉，对于物业行业的健康持续发展非常有利。
文 钰：在我看来物业服务收费管理办法应该是利大于弊，而且利大大地大于弊。《办法》里的规定指导性强，比较实用，其中最重要的作用之一是“划清界限”。
在我们以往的物业管理过程中间，有相当多的一部分业主对物业管理收费的收取方式和提供的服务标准在理解上是有歧义的。举个例子：比如，我们家里被偷了一个金戒指，金戒指值5000元，很多业主就认为物业管理公司要负这个责任，那5000元的物业管理费我就不交了。但是，《办法》中把物业管理的职责范围和界限说清楚了，我给你提供的就是清洁卫生、维持秩序、绿化养护、公共设备的维护等服务。你交的物管费就是管这些事的，而不包括你自己家的内务，这对于理顺业主与物业管理的关系非常有利。
当然，《办法》系地方性部门规章，从法律的渊源来讲，它的效力层次是比较低的。
《办法》规定没入住的物业按90%的标准收取物业管理费，我认为有一个操作性比较难以控制的问题。就是什么叫做“交付未使用的房屋”？物业管理公司根据什么来判断房屋交付了之后的房屋在使用？从什么时候开始使用的？什么情况叫做开始使用？我们也不能忽视这种情况，有的人买房子之后就只有周末住一下，有的人可能在香港工作，半年来住一次或两次而已，我认为这种“使用”在界定上可能会有一定的问题。需要在双方的物业合同中进一步界定，以明确双方权责。
安晋义：我讲一下我自己的感受。这次政府制定新《办法》可以说是经过了很大的努力，也下了很大的功夫，是在征求及融汇了各方面的意见后出台的。新《办法》最重要的一点是进一步完善与明确了房地产开发商、物业管理企业及业主的责任归属，为今后解决在物业管理与服务活动中所产生的诸多矛盾给予了政策性的指导。
新《办法》的出台，虽然较过去有更进一步的完善与明确，但同时又面临新的细则要及时出台，例：“空置物业”的界定及时间问题，等等一些需明确和细化的问题这里就不一一例举，希望政府在新《办法》实施后，逐步进行完善。
钟 伟：我认为《办法》的修订做得很好。物业管理公司讲是讲物业管理，但更多的是应该以提供服务为主。
《办法》在很大程度上分清了物业公司的权利、责任、义务。业主交了钱可享受哪些服务，物业公司收了钱要提供哪些服务，哪些是必须服务，哪些是有偿服务，哪些是权利和义务，《办法》中面面俱到了。现在物业公司和业主中存在的问题太多了。所以，我认为新《办法》的出台很好，从义务上明确了哪些是物业公司应该做的，哪些是业主应该要交的，让大家有据可依了。
AEH：对于我们业主来说，从我们所住的楼和物业管理公司的关系来讲还算正常，没有发生大的冲突。
现在，业主担心不交物业费的话，物业公司不让买电，两边都还在看最后怎么办，其实物业公司还是想做好的。
合理定“度”，人性立法
主持人语：给空置房业主的物业费打折，恐怕各方都不会拒绝，也合情合理。现在，争议的关键是折扣是多少，每个地区，每个公司的“度”也不一样，我想请各位评价一下，新修订的《湖南省物业服务收费管理办法》对这个“度”把握得怎样？
于敬波：我认为新《办法》中对这个“度”把握得比较合理。因为物业服务企业对空置房同样付出了管理和服务，有所区别的是空置房的业主因为没有入住，会给物业服务企业管理成本在某些方面有所降低，比如清洁卫生费用、电梯的使用费用，从业主的角度考虑给以九折优惠是合情理的。
文 钰：对于“度”的问题，我认为90%是一个比较合适的度。因为，这个90%不单是从物业管理公司服务的范围和项目来考虑，对于业主来讲，他确确实实没有享受物业服务，但物业管理公司都在提供服务。正因为考虑了业主的感受才只收取90%，换个角度讲，业主有物业不使用，也可以认为是业主自己放弃了自己的权利，不管是卫生还是绿化，是你自己不用，如果不考虑业主的感受的话，完全可以收取100%。所以我认为空置房收取90%的费用并不为多，比较合理。
安晋义：原《办法》按照9.5折收取的话也不存在问题，因为政府有文件指导，业主看完文件之后基本上能够接受，也没有什么异议。现在《办法》中降了0.5个百分点，也是政府根据广大业主的呼声及实际给予的调整，作为企业，我们拥护政府的决定。对于空置物业的收费标准，各地根据当地的实际情况也都不一致。例：杭州空置住宅是按7折收取物业管理费，原因是杭州物业管理费收取的每平方米的标准比长沙高，最高已达到了12元/平方米（非别墅）的物业管理费。因此，考虑到收费标准较高，对空置物业费按七折后收取，也算是一种平衡吧。
湖南的住宅区目前高限是不能超过2元/平方米的物业管理费，以9折标准来收取，也是政府在考虑业主与物业企业双方所能承受的范围内予以的调整。对于双方来讲应该还是能够接受的。
物权法在物业管理合同里面有规定，物业费是要全额收取的，业主不能因为没有入住放弃自己的权利，就不履行自己交费的义务。但是，在执行过程中，业主对于未入住的空置房的费用也存在很多疑问，例如：生活垃圾、电梯使用等等，因此，新《办法》中规定按9折收取空置物业费，正是因为政府在尊重和采纳了业主的意见后才做出的决定。
钟 伟：关于空置房有几个概念，一是还在开发商手上没有出售的；二是已经出售，业主不来交房的；三是业主交了房不来入住的。还有一种，就是因为建设单位的原因不能交付给开发商的，这是第四种。
我个人认为新规中空置房按物管费90%的标准收取是比较合理的，原来的湘价服［2004］178号文件中，针对于这方面的约定是按标准扣除清洁卫生费、垃圾清运费等。这些费用对于物业公司的运营成本来讲，不会超过总成本的10%，所以我认为按照90%的标准收取是比较合理的。新《办法》说按90%收取是一个百分比，并没有硬性规定要少收多少钱的数额，这个“度”把握得很好。
AEH：我认为空置房按照90%的标准收取也是比较合理的。
沟通至上，提高服务
主持人语：目前解决物业纠纷的渠道共有五条：和解、向消协投诉、向行政部门申诉、向法院申诉和仲裁。由于受法律法规不健全、消费者处于弱势等因素的制约，采取和解、向消协及行政部门投诉的方式解决物管纠纷的实际效果不佳；向法院申诉，需要较长的时间和经济成本，大多数消费者对仲裁渠道也还不够了解。因此，不交物业费就成为业主制约和“投诉”物业管理部门的主要手段。如何才能有效解决这种问题呢？
于敬波：我从事物业服务行业近10年了，我一直要求公司的员工首先要把自己的服务工作做好、做到位，做到少出差错或不出差错，日常服务工作要能够换位思考，要能够考虑业主的感受并想办法给以满足。如果是我们自己的工作有欠缺，你去找他们收费的话，你自己都有点底气不足。我认为这是作为企业自身有效解决纠纷的最好办法，我们不能强求所有的业主都一定要怎么样，但是我们能要求自己做到最好。
新《办法》把实践当中的一些问题在这次修订的时候考虑进去了，但问题总是不断出现，新的矛盾也是不断发生，在新《办法》实施的初期，我建议要及时地不定期修订，这样对于物业企业来讲，至少有一个依据可以与业主对话。
文 钰：我碰到的物管纠纷，大多数情况下都会出现业主拒交物业管理费。我认为从短期来讲，业主可能认为这是最有效的手段，但是从长远来讲我认为这是一个最糟的手段。因为，在一个小区里面物业公司的运营管理靠的就是物业管理费，如果一个小区拒交物管费，也就意味着物管公司的运营经费会出现问题，如果物管公司的运营经费出现了问题，那么业主所享受的物业管理肯定也是会有影响的，如此循环，将使整个物业小区的服务质量下降，影响到每个业主的利益，也使和谐的人文环境受到巨大破坏，影响心情。
其实，物管是一门艺术管理，当物管对业主比较了解，知道业主是一个什么人的时候，往往就比较容易开展工作。就像恋爱刚追女孩子的时候一样花费心思，估计没有多少物管纠纷会上升到不可调和的程度。物管人员和业主沟通得怎么样在很大程度上决定了最终有没有办法让业主把物业管理费交上来，同时使物业管理的工作更到位。
我一直认为业委会是非常重要的一个部门。在物管纠纷产生的时候，业主和物管已经有心理对抗情形了。而业委会是一个中间机构，他们讲的话业主比较相信。业主遇到问题的时候可能会比较偏激，有些不该物管承担的责任也要物管承担，其实这个时候业委会去做工作的话要有效得多。物管与业委会要全力协作，共同把小区的物业管好。
当然，在我们解决物管纠纷的问题中，大多数的官司还是没有进入审理程序的，很多业主在法院通知后能很快与物管握手言和。只是完全没办法了，也需要“该出手时就出手”。
我认为，业主拒交物业管理费肯定不合适，对于物管和业主来说是两败俱伤的。对于物管和业主来说，通过自己协商解决是最好的方式。
安晋义：从法律的角度来讲，个别业主不交纳物业管理费就是侵害了其他业主的利益。物业管理行业是一个劳动密集型的行业，日常管理与服务中所需要的支出，是靠业主缴纳的物业管理费来支撑的，所以，如果个别业主拒交物业费，那么其他业主所要享受到的物业服务就会大打折扣。
物业公司和业主的沟通是非常关键的。在发生业主投诉或纠纷时，我们是非常慎重的，采用三级和五级沟通体系，把业主当亲人，以和为贵。做到自己的错敢于面对并向业主道歉的，如果业主对某一问题不理解、不明白而产生意见，我们就及时与业主解释和沟通，甚至拿出政府颁发的各种法律法规给业主看，这样，就减少了很多的矛盾与对立。
钟 伟：我们绝对不能把物业管理看成是“管理”，它应该是“服务”，不应该是高标准的收费却提供低标准的服务，那肯定是不行的，业主肯定会投诉。只能是在满足自己运营的情况下来探讨这个收费的标准，然后以高出这个收费标准的物业服务来回报业主。如果这样做业主还有意见的话，那原因就不在物业公司了。
其实这个问题对物业公司也提了一个醒，那就是你的从业人员一定要专业，服务要到位。前期，物业公司肯定是派精兵良将在这里提供服务，可是越到后面服务就越跟不上的话，那就肯定会出问题。所以我们的物业公司一定要提高从业人员的自身素质，提高服务意识，你跟业主把关系搞好了，相互沟通好，要他按时、及时地缴费，他也会有自觉缴费的意识，最后市场总会给物业公司答案的，市场已经摆在那里了。
我们不管是自己住还是投资，谁都不愿意自己的房子贬值，谁也不愿意打官司，这不利于自己住的楼盘升值。大家都希望自己的房子升值嘛，是不是？物业公司要把服务做好，把小区治理得安全、温馨，业主住得放心、安心、省心，缴费是应该的，物业公司为你提供了服务，你肯定就要交钱嘛。
AEH：其实我的感受和几位嘉宾说的意思都差不多，最重要的是在沟通。业主也并不是那么难以说话的，有时候沟通好了，心里面过去了就过去了。
关于“晒账本”
主持人语：现在许多的业主都要求小区物业公司“晒账本”，但有些物业公司迟迟不肯把自己的账目公布。关于这个问题，想要请教下在座的各位。究竟应不应该“晒账本”？
安晋义：物业管理公司用于公共部位的经营性收入，比如小区的广告位，电梯里面的电梯广告位，还有入户大堂门厅里面也有一些做广告的，或者是物业管理公司利用了公共区域做展示的展位费，还有一些对外收费的停车位，这部分帐在我们公司规定必须一年两次向业主委员会晒帐本，这是利用小区的公共部位做的创收。还有酬金制的物业管理模式，也是要向业主委员会呈上的，一年两次，最低一年一次。如果是包干制的话，物业公司利用公共部位做的创收，这部分收入必须要向业主公示，而且要专帐处理，因为随时要准备业主委员会的成立，要向业主委员会交待。所以，是物业公司的管理模式决定了要不要晒帐本。
于敬波：新办法中对实行包干制的物管服务企业没有明确要求要定期公开帐务，仅提出物业服务企业要定期至少每年一次向业主公布小区的主要工作事项。目前，我们公司在管项目签订的服务合同都是采取费用包干制。我个人认为，作为物业服务企业，按合同约定提供符合标准的物业服务，尽到管理人的责任和义务，作为业主和物业使用人及时缴纳物业服务费用，监督物业服务企业做好服务工作，履行业主的权利和义务，这样定位和执行比较清晰、简单，可以减小很多误会。一个公司或一个小区的财务帐务是企业的非常重要的资料，是不适合进行公布的。
